مولفه های آیین کار ارتباط با مشتریان
| ردیف | تعهد (وعده) | محدودیت‌های وعده ابلاغ شده به مشتری | دیگر مفاد آیین کار | اطلاعات پشتیبان | فعالیت برنامه ریزی ، طراحی ، توسعه و اجرای آیین کار | فعالیت نگهداری و بهبود | شاخص عملکردی |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ۱ | چنانچه از تاریخ دریافت مدارک خرید تا صدور برگ فروش (حداکثر یک روز کاری) و از تاریخ صدور برگ فروش تا تایید نهایی آن (حداکثر ۲ روز کاری) زمان بیشتری طی شود ، براساس سیاست های کمیته فروش و پس از طرح در جلسه ، چنانچه نیاز به جبران خسارت تشخیص داده شود ، خسارت وارد شده جبران می گردد . | در صورت کامل نبودن مدارک خرید از سوی مشتری مدت زمان مذکور از زمان تکمیل شدن مدارک محاسبه می گردد . | فلوچارت مراحل رسیدگی به شکایات | شماره تلفن ارتباط با مشتریان جهت تکمیل مدارک و مستندات و ارائه راهنمایی های لازم جهت ثبت شکایت و پیگیری دریافت خسارت توسط مشتری | استفاده از نظرات پرسنل فروش و ارائه راهنمایی های لازم به مشتری | انجام ممیزی‌های داخلی ، بررسی خروجی های جلسات کمیته فروش و صدور اقدام اصلاحی | درصد برگه‌های فروش صادر شده خارج از زمان مقرر |
| ۲ | چنانچه وزن بار شامل تعداد کیسه ، وزن کیسه و یا وزن بار فله از میزان درخواست شده توسط مشتری به هر دلیل کمتر باشد ، پس از طرح در جلسه کمیته فروش درصورت تشخیص ، نسبت به جبران خسارت وارد شده اقدامات لازم صورت می پذیرد . | در صورتی که کوتاهی از جانب افرادی بغیر از پرسنل شرکت صورت گرفته باشد ، جبران خسارت پس از طرح دعاوی حقوقی در مجامع ذیصلاح قابل پیگیری است . | فلوچارت مراحل رسیدگی به شکایات | شماره تلفن ارتباط با مشتریان جهت ارائه راهنمایی های لازم به منظور ارسال مدارک و مستندات مربوط به اختلاف میزان بار و چگونگی دریافت خسارت توسط مشتری | استفاده از نظرات پرسنل فروش و ارائه راهنمایی های لازم به مشتری | انجام ممیزی‌های داخلی ، بررسی خروجی های جلسات کمیته فروش و صدور اقدام اصلاحی | تعداد گزارشات دریافتی مغایرت بار از سوی مشتری |
| ۳ | چنانچه براساس گزارش مشتری کیسه های ارسال شده دچار پارگی شده باشند و تعداد کیسه های پاره شده از حد طبیعی خارج شود ، پس از طرح در جلسه کمیته فروش ، نسبت به نحوه جبران خسارت اقدامات لازم در دستور کار قرار می گیرد . | در صورتی که تعداد کیسه های پاره شده از لحاظ عرف ، معقول نباشد ، موضوع قابلیت طرح در جلسه کمیته فروش را دارد . | فلوچارت مراحل رسیدگی به شکایات | شماره تلفن ارتباط با مشتریان جهت ارائه راهنمایی های لازم به منظور ارسال مدارک و مستندات مربوط به تعداد کیسه های پاره شده و چگونگی دریافت خسارت توسط مشتری | استفاده از نظرات پرسنل فروش و ارائه راهنمایی های لازم به مشتری | انجام بررسی های لازم درخصوص کیفیت کیسه های سیمان و نظارت های دوره ای بر نحوه بارگیری | تعداد گزارش های دریافتی از پارگی کیسه |
| ۴ | چنانچه کیفیت سیمان تحویلی به مشتری از استانداردهای لازم برخوردار نباشد و شاخص های تعریف شده مربوط به آزمون های فیزیکی و شیمیایی ، توسط آزمایشگاه های معتمد سازمان ملی استاندارد مردود اعلام گردد ، پس از طرح در جلسه کمیته فروش و انجام آزمون مجدد براساس نمونه های آرشیوی مربوط به همان تاریخ ، در صورت تأیید عدم کیفیت ، علاوه بر اینکه به همان میزان سیمان با کیفیت به مشتری تحویل داده خواهد شد ، نسبت به نحوه جبران خسارت در کمیته فروش تصمیم گیری می شود . | درصورتی که مدت زمان و شرایط نگهداری سیمان تحویلی قابل قبول باشد و مورد تأیید آزمایشگاه های همکار استاندارد قرار گرفته باشد ، موضوع قابلیت طرح در جلسه کمیته فروش را دارد . | استاندارد ملی ایران | شماره تلفن ارتباط با مشتریان جهت ارائه راهنمایی های لازم به منظور ارسال مدارک و مستندات مربوط به عدم کیفیت محصول و چگونگی دریافت خسارت توسط مشتری | استفاده از نظرات کارشناسی صاحب نظران حوزه مرتبط | انجام آزمون های مختلف به روش های گوناگون در راستای جلوگیری از بروز مشکلات کیفی | تعداد شکایات دریافت شده از کیفیت محصول |
| ۵ | چنانچه حسن رفتار در برخورد با ارباب رجوع صورت نگرفته و نحوه ارائه خدمات به آن شفاف و مستند نباشد و اطلاع رسانی کافی در رابطه با خدمات قابل ارائه انجام نگردد که به نحوی منجر به تضییع حقوق ارباب رجوع شده و موجب نارضایتی مشتری گردد موضوع تا حصول رضایت مشتری توسط واحد فروش ادامه می یابد. | درصورتی که پرسنل در نحوه رفتار با ارباب رجوع کوتاهی ورزند، موضوع در جلسه کمیته فروش مطرح می شود. | فلوچارت مراحل رسیدگی به شکایات | شماره تلفن ارتباط با مشتریان جهت پیگیری موضوع به منظور دریافت اطلاعات مربوط به عدم رفتار مناسب پرسنل و چگونگی رضایتمندی مشتری | برگزاری دوره های آموزشی در خصوص نحوه ارتباط با مشتریان و تکریم آنان | دریافت بازخورد از مشتریان و کوشش در جهت رفع موارد انحرافی | تعداد شکایات دریافت شده ازنحوه رفتار پرسنل |
جهت مطرح کردن شکایت در ارتباط با محصول ، از طریق راه های ارتباطی مانند تلفن ، اینترنت ، بصورت کتبی و یا حضوری میتوان اقدام نمود .
شماره تلفن : ۰۲۶۴۵۳۸۳۲۴۸
ایمیل : sale@abyekcement.com
وبسایت : www.abyekcement.com
آدرس : استان البرز ، نظرآباد ، شرکت سیمان آبیک
در صورت عدم کسب نتیجه مورد نظر طرفین ، موضوع پس از ارجاع به هلدینگ فارس و خوزستان ، از طریق مرجع ذیصلاح (داور تعیین شده هلدینگ) تا تعیین تکلیف نهایی مورد حل و فصل قرار می گیرد .
کد فرم : CDGI 004 بازنگری : ۰۷